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冷冰冰傻乎乎,智能客服怎么成了“智障客服”?
2019-12-08 06:41:23

  如今,很多企业都推出了智能客服,但由于技术水平有限以及管理不善,智能客服往往不能顺利解决用户的问题,反倒给人留下“兜圈子”“冷冰冰”的印象。中国青年报的一项调查显示,超过九成的受访者表示使用过智能客服,近六成的受访者直言智能客服理解不了用户提出的问题,答非所问。

  智能客服,字面上看给人“高大上”的感觉,使用起来才发现根本不是那么回事儿——你面对的只是一台冷冰冰、傻乎乎的机器而已。说是“智能客服”,但很多时候表现得像是“智障客服”,答非所问、东拉西扯,用户的问题没解决,还惹了一肚子气。

  实际上,就目前的技术水平而言,智能客服根本担不起“智能”二字。剥离那套玄而又玄的营销说辞,我们会发现,当下智能客服的内核其实简单而且原始,不过就是一套数据集纳、词库触发以及列表检索系统,遇到稍微复杂一点的问题,所谓“智能”立即变成“智障”。

  当然,智能客服还是有用的,比如面对“你们公司地址在哪里”之类的简单问题,智能客服马上就能作出正确回答。而且,智能客服有很多优势,比如一台机器可以同时应付N个用户的询问,可以不知疲倦昼夜不停地工作,不会和用户吵架、不会闹个人小情绪。更重要的是,智能客服可以大大节省成本,这正是企业最为看重的,也是智能客服被广泛应用的最大动力。

  这就是说,智能客服可以有,用来回答一些常见、简单的问题。但是,企业不能对智能客服形成依赖,更不能用智能客服来糊弄用户。简单的问题交给智能客服,复杂的问题还得依靠人工客服,所以,智能客服只能作为补充,可以“转人工客服”应成为标配。现在的问题是,有的企业只有智能客服不设人工客服,有的企业虽有人工客服,但总是转不进去,几乎成了摆设。

  口口声声“用户至上”,却用傻乎乎的“智障客服”来应付用户诉求;“倾听消费者声音”说得冠冕堂皇,却用一台冷冰冰的机器将用户声音拒之门外——智能客服的问题,表面上看是技术水平问题,实际上却是企业经营理念问题。没有真正树立“用户至上”理念,不重视用户的消费体验,不在乎用户的评价反馈,于是才将客服视为可有可无的“鸡肋”,用成本低廉的智能客服来做做样子,把不通人性的机器推到前台,成为糊弄和忽悠消费者的花架子。

  这是一个竞争产品质量的时代,也是竞争服务水平的时代。不提高服务水平,不重视用户体验,这样的企业必将遭到消费者“用脚投票”。

来源:读嘉新闻 文字记者:晏庆盛 编辑:张春荣 责编:晏庆盛

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