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工行桐乡支行全力做好窗口服务助力文明创建
2021-04-30 17:00

  在桐乡争创全国文明城市的关键时刻,工行桐乡支行立足“工行驿站”,结合建党100周年,以更加科学、弹性的方式加强对网点的厅堂服务管理,为客户尤其是老年客户带来优质高效贴心的金融服务,不断提升客户服务满意度,进一步展现工行优良服务形象。

  强化服务规范,到店客户“如沐春风”

  为确保网点全体员工真正认识到服务的必要性,该行利用晨会、夕会组织员工对相关服务规定进行学习,尤其狠抓新入行员工的业务素质和业务技能,要求以主动、热情的服务态度来做好日常的工作。营业期间,柜面客服经理严格执行“18步操作流程”,热情高效办理客户业务,大堂客服经理提高应变能力,以高效便捷的厅堂服务为客户提供更满意体验。此外,该行定期开展服务演练、服务技能展示等不断强化员工服务技能,让每一位到店客户均体验到网点员工的专业和热情。

  明确服务职责,厅堂管理高效有序

  该行员工明确各自服务职责,网点负责人作为厅堂服务的首要责任人,也是网点厅堂服务管理的领导者和坐镇者,统筹网点厅堂服务规划,明确网点厅堂各岗位分工——大堂经理负责迎候客户、询问需求,引导客户扫码、测温、取号并适当做好客户分流,并担任智能机具客户业务的审核和协助工作。同时对等候区的客户询问与关怀,并在客户等时过长的情况下适当开展厅堂微沙龙、金融知识讲座等小型活动,以此来缓解客户等待业务的焦虑情绪,提升客户满意度。在各司其职、各就各位的同时,该行员工又做到相互补位、协作配合,针对客流高峰期、平缓期、低峰期制定不同的弹性轮换,充分凭借离岗部位制度,以网点负责人为首,有效组织网点现场经理、大堂经理、客服经理通过弹性调整的方式积极应对不同情况,为网点做好厅堂客户服务做好充分保障。

  推动服务适老化,积极传递“工行温度”

  今年该行将更多的关注着眼于老年群体,针对老年客户的特点和金融需求,该行将依托“工行驿站”提供各类金融和非金融适老化服务。“工行驿站”中常年配备有老花镜、医药箱、雨天防滑提示、印油、验钞机、防暑降温用品等便民用具,便于老年客户各取所需。期间,大堂客服经理积极保持对排队叫号的老年客户的留意,以防老年客户因听力下降或反应迟缓而过号,及时上前搀扶行动不便的高龄客户;与此同时,柜面客服经理对于办理定期支取转存类业务的老年客户,通过耐心询问确定客户需求后再开始办理业务,以避免因沟通交流不畅、表达不清导致错办、误办情况的发生,进一步提高业务办理效率,降低客户等待时间。


来源: 作者:周新玉 钱佳星 编辑:曹雅严 责编:张奎超

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